Hur man skapar en kundserviceplan

Kundtjänst är en viktig faktor för att utveckla en bred och lojal kundbas. En kundserviceplan undersöker djupt kundernas uppfattningar och förväntningar på ett företag och guidar företaget genom processen för att anpassa sina kundtjänstaktiviteter till kundernas behov. Att veta hur man skapar en kundserviceplan kan hjälpa dig att kontinuerligt erbjuda en mycket konkurrenskraftig kundupplevelse.

1

Intervju kunder för att få en djup förståelse för deras erfarenheter med ditt företag och dina konkurrenter. Be kunderna beskriva sina förväntningar på din typ av verksamhet och försök att upptäcka eventuella ouppfyllda behov. Använd en mängd olika enkätmetoder, inklusive personliga intervjuer, onlineundersökningar och fokusgrupper.

2

Skapa en grundlig analys av din nuvarande verksamhet med fokus på kundserviceelementet. Rita processflödesscheman och serviceområdediagram för att visualisera hur dina anställda interagerar med kunderna. Skriv en processberättelse som beskriver en genomsnittlig kundupplevelse i din anläggning ur kundernas och medarbetarnas synvinkel.

Be anställda i frontlinjen att hjälpa dig i detta steg; dessa anställda kanske vet mer om hur dina kundtjänstverk verkligen fungerar än du själv, eftersom de alltid är i frontlinjen.

3

Skapa en tabell som visar de viktigaste kundservicefaktorerna som upptäcktes i dina intervjuer och betygsätt organisationens resultat inom varje område. Använd det här diagrammet för att identifiera vilka områden av kundtjänst du redan utmärker dig och vilka områden som kan behöva förbättras.

4

Skapa en lista med möjliga strategier för att anpassa din verksamhet till kundernas förväntningar och ouppfyllda behov. Hantera en eller två frågor åt gången och fokusera först på dina identifierade svagheter. Möjliga strategier för förbättrad kundservice inkluderar omformningsprocesser, fysiska utrymmen, utbildningsprogram för anställda, metoder för tjänsteleverans eller anställdas incitamentsprogram.

Rådfråga dina anställda i frontlinjen igen i det här steget. De kommer sannolikt att veta exakt vad de behöver för att utföra sina jobb mer effektivt, oavsett om det är att lägga till något nytt, omforma något eller eliminera något från deras dagliga rutin.

5

Implementera dina valda strategier och genomför fler intervjuer för att mäta resultatet. Låt det gå lite tid, beroende på omfattningen av dina ändringar, innan du kartlägger kunderna igen. Intervju samma grupper och individer förutom att söka efter nya röster. Överväg också att kartlägga dina anställda i detta skede för att avgöra hur förändringarna påverkar din personal.